Mi enfoque de la gestión de servicios

Al hablar de la gestión de servicios, se puede encontrar un sinfín de enfoques, algunos más exitosos que otros. Pero, ¿qué tienen en común las variantes de éxito?


Para profundizar en ello, quizá debamos empezar por identificar las diferencias entre los productos y los requisitos en el entorno del cliente. ¿Qué es lo que buscamos? ¿Se trata de componentes de almacenamiento, copias de seguridad, servidores, clientes y redes, o nos fijamos en objetivos ajenos a la informática, como aires acondicionados, coches, aviones, plantas de producción o cortacéspedes?


Tal vez una forma de verlo sea compartiendo mi experiencia y cómo he diseñado mi forma de ofrecer como gestor de cuentas de servicio a mis clientes.


Llevo muchos años trabajando con clientes a distintos niveles, desde administradores hasta directores generales. La experiencia me ha enseñado que uno de los requisitos más fundamentales en la gestión de servicios es la relación con el cliente:


– Como profesional de los servicios, ¿hasta qué punto puede acercarse a su cliente?

– ¿En qué medida entiendes su negocio y sus planes de transformación?

– ¿Cómo de cercana es la colaboración durante los retos o planes de mejora?


Si nos fijamos en los fundamentos, empezamos a ver relativamente pronto que el objetivo del servicio no importa tanto como la parte subjetiva del servicio: la colaboración, la confianza, la relación comercial abierta y el respeto.


Todos estos aspectos son igualmente importantes en cualquier negocio en el que se cuide el entorno del cliente.


Esto abrirá el camino a conversaciones significativas sobre los temas de la Gestión de Servicios.


Permítanme explicar esto desde mi punto de vista empresarial:


Nosotros, en TI, tenemos que considerar múltiples aspectos que son esenciales en la discusión de la Gestión del Servicio con el cliente.


Vida del activo


¿Cuándo se instalaron?, ¿Durante cuánto tiempo se consideraron en servicio? y ¿Siguen cumpliendo las normas actuales?


Transición al siguiente nivel de infraestructura informática


Puede ser relevante para el cliente esperar a una tecnología más nueva en lugar de implementar los últimos y mejores switches, blades o servidores cada año.


Estado del activo


¿En qué nivel de código se encuentran los activos actualmente, cuántas correcciones hay en los códigos más nuevos disponibles, cuáles son los beneficios de las actualizaciones?


Tenemos que entender que hay situaciones en las que un cliente no podrá ir al último código del sistema operativo o a la última versión del firmware debido a restricciones de presupuesto, política o naturaleza de la infraestructura.


Sin embargo, y esto es importante, un código no debe estar en un estado en el que los riesgos sean mayores que los beneficios – a veces la frase «nunca toques un sistema en funcionamiento» puede ser fatal.


Notificaciones de seguridad


¿Ha habido notificaciones recientes, como avisos de seguridad o técnicos, y se han comunicado al cliente?


Este es uno de los temas que me interesan mucho, porque es el ángulo que tomo para llamar la atención del cliente sobre las nuevas tecnologías, el hardware, el software y los parches. Teniendo en cuenta que, en general, los clientes han valorado muy positivamente el servicio que presto como SAM, creo que Yo ejemplifico uno de los valores fundamentales como su «asesor de confianza».


Pero la gestión de servicios no se limita a las tareas de cara al cliente. También hay una gran cantidad de trabajo administrativo proactivo y reactivo.


Las revisiones comerciales mensuales y trimestrales cierran la colaboración con la parte de ventas de mi negocio y con los compañeros de Soporte, Gestión de Productos, DevOPS y, principalmente, mis colegas de SAM.


Entonces, ¿qué es lo que se incluye en el trabajo de administración que no se ve en términos de gestión de servicios?


Informes de estado sobre el entorno del cliente


¿Son correctos y están actualizados todos los contratos?


La gestión de contratos es esencial, ya que un contrato válido mantendrá el tiempo de resolución lo más bajo posible.


¿Hay nuevas versiones de SO-FW?


¿Dónde está el cliente ahora, cuáles son sus intenciones en términos de transformación de TI, hay una versión que apoyará a mi cliente?


¿Hay algún requisito para iniciar una comprobación proactiva de la salud?


Periódicamente realizo comprobaciones de salud en el entorno de mi cliente para asegurarme de que todo funciona como debería y de que no hay Gremlins ocultos.


¿Tenemos tareas pendientes en el entorno del cliente?


¿Ha tenido el cliente preguntas o preocupaciones? ¿Ha habido un movimiento físico o administrativo de activos, nuevas instalaciones o desmantelamientos? Siempre intentaré mantener el informe de la Base de Instalaciones de mis clientes lo más ajustado posible.


¿Están actualizados todos los documentos que utilizo regularmente?


Hablando de los informes de la Base de Instalaciones y de los Contratos, si un cliente tiene una pregunta, no hay mejor fuente fiable que el informe estándar de su base de datos, ¿o sí? Personalmente, mantengo un informe detallado sobre los componentes críticos de la infraestructura de mis clientes, los contratos y el estado de los activos.


Aunque esto requiere cierta actualización manual, es un complemento beneficioso para los informes automatizados. Prefiero interactuar regularmente con el entorno actual de mi cliente para conocerlo mejor.


¿Veo que se repiten los problemas en determinados activos?


Análisis proactivo de fallos: ¿hay algún dispositivo que tenga una incidencia más que regular de problemas? (por ejemplo, errores en las unidades de disco). ¿Puedo hacer una comprobación de la salud de ese activo? ¿Puedo recurrir a otros recursos para que me ayuden, y posteriormente al cliente, a encontrar el problema que provoca este patrón de errores?


¿Existe una nueva tecnología de hardware y software sobre la que deba informarme?


¿Dónde podría ir mi cliente? ¿Cuál es la última novedad?


Todos sabemos que nos dirigimos hacia el modelo «Todo como servicio». ¿Cómo influirá esto en mi relación laboral con el cliente? ¿Qué puedo hacer para mantenerme al día con el cliente y con las tecnologías de la información en constante evolución?


Si observamos todos los puntos anteriores, esto refleja lo que yo personalmente hago y cómo trabajo. No hay una sola forma correcta de conseguir una buena relación con el cliente y una buena gestión del servicio, sino que ésta es sólo una de las infinitas opciones.


Sólo voy a llamar la atención sobre esto de nuevo. Lo que comparten todas las metodologías de gestión de servicios de éxito en todos los sectores industriales es la relación con el cliente, la atención al cliente, la retención del cliente y, sobre todo, la satisfacción del cliente.


Según mi experiencia personal, las conversaciones abiertas y honestas con el cliente son esenciales para una relación buena y de confianza basada en el respeto mutuo. No tenga miedo de dar malas noticias si no son evitables, obtendrá más a menudo una respuesta positiva de lo que podría esperar.


Según mi experiencia, la clave del éxito de la gestión de servicios se basa en la honestidad y la conversación abierta.


Así que, ¿qué le diría a cualquier cliente que tenga el beneficio del servicio de Gestor de Cuentas de Servicio en su cuenta, o que esté pensando en obtenerlo?


En caso de duda, ¡hable!


Hable con su SAM si tiene alguna pregunta sobre su servicio. Si no está seguro de si debe acudir a él, entonces debe hacerlo. Nuestro trabajo es ayudarle.

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